Der Service-Visionär Enrico Jensch ist COO der Helios Kliniken und verantwortet das operative nationale und internationale Geschäft der Helios Gruppe. Die Helios Kliniken sind Qualitäts- und Marktführer im Bereich Gesundheit und betreuen über 20 Millionen Patienten im Jahr. Im Gespräch mit Carsten K. Rath erklärt er den Stellenwert von Service und blickt in die Zukunft von Helios.
Warum ist Service ein so wichtiges Thema für Helios und für dich?
Enrico Jensch: In Deutschland sind wir als größter Krankenhausanbieter führend, die Patienten vertrauen unserer medizinischen Qualität. Die zusätzliche Versorgung, also der Service-Aspekt, der über die medizinische Betreuung hinausgeht, spielt zudem eine immer wichtigere Rolle. Service ist die neue Qualität von morgen und für die Zukunft. Patienten erwarten in den Helios Kliniken Sicherheit und Service immer vor dem Hintergrund, dass sie das Krankenhaus in einem besseren Zustand verlassen, als sie es betreten haben.
Wie wollt ihr in den Helios Kliniken den Service-Level weiter anheben?
Enrico Jensch: Gesunde und vor allem schmackhafte Ernährung ist ein zentraler Aspekt für die Genesung. Das haben wir gelernt. Unser Ziel ist es generell, die Genesungsphase unserer Patienten deutlich zu verkürzen. Hierfür bieten wir künftig neben der medizinischen Betreuung weitere Highlights und auch Erlebnisse an. Gemeinsam mit dir und sechs Sterneköchen setzen wir derzeit ein einzigartiges Pilot-Projekt um. Gemeinsam entwickelten wir kulinarische Highlights, die Gerichte sind allesamt von unseren Profi- und Sterneköchen inspiriert. Die exzellenten Gerichte helfen nun unseren Patienten bei der Genesung. Sie sind auch in einem eigenen Kochbuch veröffentlicht worden: „6 Köche, 12 Sterne“ (www.helios-kochbuch.de), so können Interessierte die gesunde Küche ganz einfach zu Hause nachkochen.
Mit diesem Projekt sind wir einen mutigen Schritt gegangen, das Resultat spricht für sich: Wir erreichten mit dem kulinarischen Konzept eine Patientenzufriedenheit von 95 Prozent, das hätten wir niemals erwartet. Wir bieten den Patienten einen deutlichen Mehrwert und konnten auch den Service-Aspekt in den Köpfen der Mitarbeiter noch weiter verankern.
Ein großartiges Projekt! Wie geht es weiter in eurer strategischen Ausrichtung? Habt ihr vor, die gesammelte Service-Expertise auch in anderen Bereichen einzusetzen?
Enrico Jensch: Service Excellence ist eine Haltung, und genau nach diesem Prinzip stellen wir verstärkt unser Team auf. Im Krankenhausbetrieb benötigen wir Mitarbeiter, die den Service-Gedanken vermitteln und konsequent leben. Diese Haltung ist vergleichbar mit dem Service-Gedanken in der Hotellerie und generell in der Hospitality-Branche.
Wir denken auch zukünftig ganzheitlich. Gesundheitsdienstleistungen fangen deutlich vor einem Krankenhausbesuch an. Wir bieten unsere Dienstleistungen daher jedem an, der sie in Anspruch nehmen möchte. Unser Fokus liegt auch im präventiven Bereich, damit unsere Kunden gesund bleiben.
Wenn ein Thema nachhaltig wirken soll, dann muss es wachsen und braucht eine ständige professionelle Begleitung. Kleine, stetige Schritte führen zu einem profunden Ergebnis. Ich freue mich sehr auf diesen Prozess und bin gespannt, wie wir in fünf Jahren darüber sprechen, wenn wir auf unser Pilot-Projekt der kulinarischen Excellence in den Helios Kliniken zurückblicken. Es werden sicher weitere Projekte und spannende Kooperationen folgen, auch unter dem Aspekt, nun auch Service Excellence Leader zu werden.