Philipp Ingenillem ist Co-Founder und CSO der Agentur Online Birds Hotel Marketing Solutions. Im Interview erklärt er, welche Rolle Service Excellence in seinem Unternehmen spielt, und blickt in die digitale Zukunft der Hotellerie.
Mit eurer Agentur Online Birds habt ihr euch auf das Onlinemarketing für die Hotellerie spezialisiert.
Welche Rolle spielt das Thema Service Excellence in eurem Unternehmen?
Online Birds bündelt als Full Service Provider für Hotel-Onlinemarketing vielschichtige Erfahrungen aus der Hotellerie, akademisches Wissen und internationale Kontakte. Wir machen den Erfolg unserer Kunden nachhaltig und messbar: Profile und Angebote von Hotels werden sichtbar, Gäste finden, was sie suchen. Im Matching der Erwartungen wirtschaften Hotels bedarfsgerecht und wettbewerbsfähig. Wir sind lenkende Kraft im Namen unserer Kunden und genießen das Vertrauen renommiertester Häuser. Dabei haben wir stets den Anspruch an uns selbst, die Besten zu sein. Dazu gehört neben einem fundierten Fachwissen auch eine individuelle Beratung und ein exzellenter Service. Um hierbei so effektiv wie möglich zu sein, müssen wir einerseits unser spezialisiertes Fachwissen kontinuierlich auf dem neuesten Stand halten und andererseits unsere eigenen Mitarbeiter glücklich machen. Denn wir sind überzeugt, dass die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter sich direkt auf unsere Kunden auswirkt. Somit leben wir den Service-Gedanken von innen nach außen. Unter anderem haben wir neben unseren Büros in München und Berlin seit drei Jahren auch ein Büro in Lissabon. Dadurch können wir unseren Mitarbeitern in Form einer Challenge regelmäßig ermöglichen, eine Woche von einem der anderen Standorte aus zu arbeiten. Wir übernehmen hierbei sogar die Flug- und Übernachtungskosten. Den Erfolg dieser und weiterer Maßnahmen merken wir deutlich: Unsere Mitarbeiter bleiben uns lange erhalten, und auch viele unsere Kunden arbeiten bereits langjährig mit uns zusammen.
Wie, glaubst du, profitiert der Gast von euren Leistungen?
Letztlich helfen wir Hoteliers dabei, zielgruppenrelevanten Content zu erstellen und somit die digitale Interaktion mit den Gästen zu verbessern. Zudem kommen – weitergedacht – die Kommissionsabgaben, die sich der Hotelier durch das Direktmarketing und den direkten Vertrieb spart, indirekt auch dem Gast zugute. Mit diesem Budget können mittel- und langfristig Investitionen im Haus getätigt werden, die das Produkt, den Service und damit die Gästeerfahrung verbessern können. Darüber freuen sich dann sowohl das Team und als
natürlich auch die Reisenden.
Warum unterstützt ihr die 101 besten Hotels Deutschlands?
Das ist eine tolle Win-win-Situation für alle. Viele der 101 besten Hotels sind bereits unsere Kunden im digitalen Bereich. Somit kennen wir die Zielgruppe und deren Bedürfnisse aus langjähriger Erfahrung. Die Kombination zwischen Carsten K. Raths Service-Gedanken und unserem digitalen Fokus harmoniert perfekt. Wir sehen hier immenses Potenzial. Uns ist es wichtig, dass diese großartigen Häuser Ihre Vorteile auch auf den digitalen Kanälen transportieren, um so die richtigen Gäste zu erreichen und Direktbuchungen zu steigern.
Wie verortest du das Ranking der 101 Besten generell?
Rankings sind natürlich immer interessant und dienen als
Orientierungshilfe für den Endkunden. Ich finde es spannend, dass Carsten dieses Ranking ins Leben gerufen hat, weil im deutschen Hotelmarkt sehr viel Potenzial liegt. Die Hotels hierzulande weisen eine unglaubliche Hardware vor und bieten ihren Gästen ein großartiges Produkt im europäischen Vergleich. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Hotels in Deutschland einen sehr guten Service zu meiner Meinung nach teilweise sogar zu günstigen Preisen anbieten. Das Ranking »Die 101 Besten« unterstreicht die Exzellenz in der deutschen Hotellerie. Besonders spannend ist für uns jedoch, wie diese Häuser digital aufgestellt sind. Gerade im Zuge der Pandemie hat das Onlinemarketing weiter an Relevanz gewonnen. Nun zeigt sich, wer dies erkannt und sich gut
aufgestellt hat und auch unabhängig von OTAs vom Gast
online auffindbar ist. Um die Hotels dahingehend analysieren und bewerten zu können haben wir bereits vor drei Jahren den Hotel Digital Score entwickelt. Hiermit sehen die Hotels, wie
sie im Onlinemarketing performen.
Spannend. Wie funktioniert dieser Score?
Ein eigens entwickelter Algorithmus liest anhand der Hotel-URL relevante Onlinekanäle des Hotels, sei es Website-, Instagram- oder Facebook-Auftritt, aus. Dabei werden harte Fakten überprüft, z.B. ob es eine Bestpreisgarantie gibt, Metadaten hinterlegt sind, oder wie viele Beiträge wöchentlich gepostet werden. Auf diese Weise ist eine schnelle und vollkommen automatische Auswertung möglich – das war uns bei der Entwicklung besonders wichtig. Aktuell werden 19 Parameter in fünf Basisbereichen (Website, SEO, SEA, Social Media und E-Mail-Marketing) ausgelesen und analysiert. Je nach Bewertung der einzelnen Parameter ergibt sich ein
Punktewert zwischen 0 und 100. Zusätzlich zum Score erhalten Hotels einen detaillierten Report mit konkreten Tipps und Handlungsempfehlungen, ganz ohne aufwendige Beratungsgespräche, kostenfrei und in nur wenigen Minuten.
Wir arbeiten stetig daran, die Plattform weiter auszubauen und zu verbessern. So haben wir jüngst einen neuen Blog integriert, um das digitale Knowhow in der Branche weiter zu stärken. Diesen Ansatz möchten wir auch gemeinsam mit den 101 besten Hotels weiterverfolgen und küren deshalb – wenn ich das schon ankündigen darf – in diesem Jahr auch die digitalsten Hotels unter den 101 besten.
Wir freuen uns drauf und sind gespannt, welche Hotels in Zukunft den digitalen Raum erobern. Vielen Dank für das spannende Gespräch!