Enrico Jensch, COO der Helios Kliniken GmbH,
spricht im Interview mit den 101 Besten über Servicequalität
im Gesundheitswesen sowie den Megatrend Nachhaltigkeit.

Auf der 101-Soiree haben Sie gesagt, dass das Gesundheitswesen von der Hotellerie in Sachen Service
einiges lernen kann. Wie wichtig ist Ihnen Patientenservice, und wie setzen Sie diesen in den nächsten Jahren noch stärker um?
Servicequalität ist in Hotels eine Währung wie medizinische Qualität in unseren Krankenhäusern. Bester Service in Hotels ist ein Mehrwert, durch den die Gäste sich wohlfühlen und immer wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen. In Krankenhäusern wird medizinische Qualität hingegen erwartet, weil sie überall suggeriert wird. Dadurch ist die medizinische Qualität aber eben aus Sicht des/der Patient/in selbstverständlich und weniger ein Mehrwert – anders als der Service für den Hotelgast. Daher sind wir der Überzeugung, dass Service und Qualität künftig Messgrößen im Healthcare Bereich sein und bei der Wahl des Krankenhauses aus Patientensicht eine entscheidende Rolle spielen werden. Service wird in guten Hotels großgeschrieben und
in allen Bereichen gelebt – das wünsche ich mir auch in
unseren Kliniken: Service als neue Qualität von morgen.
Nachhaltigkeit ist ein aktueller Megatrend in der Hospitality. Wie nachhaltig ist das Gesundheitswesen
aktuell? Wie entwickelt es sich in der nächsten Zeit?
Im Zuge der Nachhaltigkeitsbewegungen der United Nations ist das Thema globale Gesundheit als essenzieller Bestandteil der Ziele nachhaltiger Entwicklung in den Sustainability- Development-Goals verankert. Somit hat das Thema Nachhaltigkeit innerhalb des Gesundheits- und Krankenhauswesen einen besonders herausragenden Stellenwert. Gleichzeitig gibt es in der Unternehmenswelt mittlerweile eine sehr intensive Auseinandersetzung mit
dem Thema Nachhaltigkeit. In diesem Zusammenhang
warnen wir vor Greenwashing, durch welches sich im
Zweifel auch wirtschaftliche Risiken ergeben können.
Wir bei Helios setzen uns bei der Entwicklung hin zu
mehr Nachhaltigkeit im Krankenhauswesen in verschiedenen Bereichen ein und haben die klare Zielsetzung, Nachhaltigkeit als ganzheitliches Thema zu betrachten. Konkret heißt das, dass wir vor zwei Jahren einen eigenen Nachhaltigkeitsbereich etabliert haben, der unserem CEO direkt unterstellt ist und zu relevanten Themen im Bereich Personal, Compliance und Umwelt im Rahmen des jährlich veröffentlichten CSR-Reports bei Helios berichtet. Im Bereich des Energiemanagements sind wir in unseren Einrichtungen schon sehr weit und streben hier
langfristig eine absolute Minimierung – wenn nicht sogar Neutralität – unserer CO2-Emissionen an. In den Bereichen der Ernährung und des Personals haben wir bereits Ideen für die nahe Zukunft erarbeitet. Wir setzen das Thema Nachhaltigkeit konzeptionell in allen unseren Einrichtungen um.
Wie können Hotellerie und Gesundheitswesen voneinander profitieren?
Das Gesundheitswesen kann und muss lernen, mehr im
Bereich Service zu tun. Hotellerie und Gesundheitswesen können zum Beispiel bei Wellness und Prävention sicher gemeinsame Strategien entwickeln.
Was wünschen Sie sich als Gast von einem der 101 besten Hotels Deutschlands?
Da wünsche ich mir zuvorkommendes, freundliches Personal in einer tollen Umgebung und eine täglich schöne Erfahrung an dem Ort meiner Wahl. Kurz: ein Erlebnis, das in Erinnerung bleibt.
Welches ist Ihr Lieblingshotel und warum?
Für mich müssen Stadt und Hotel passen. In Hamburg ist es das Vier Jahreszeiten, in München das Mandarin Oriental und in Berlin das Adlon – mit allen verknüpfen meine Familie und ich unvergesslich schöne Erlebnisse.