Enrico Jensch, COO von Helios Deutschland, spricht mit den 101 Besten über Künstliche Intelligenz (KI) und Robotik im Gesundheitswesen und der Hotellerie.

©Helios Kliniken, Thomas Oberländer

Wie kann Künstliche Intelligenz in der Dienstleistungsbranche den Servicegedanken verändern?

Wenn wir Service im Sinne der Bedürfnisorientierung
definieren, kann KI ganz grundlegend dabei helfen,
unsere Kunden – ob in Klinik oder Gastronomie und Hotellerie – besser zu verstehen. Wer seine Kunden besser
versteht und dadurch individualisierte und passgenauere Angebote machen kann, der hebt Service auf eine neue Ebene. KI kann auch dafür sorgen, dass Service stets die gleiche Qualität hat. Sie kann vergleichende Lerneffekte für eine Verbesserung zugrunde legen und schließlich durch die Nutzung unzähliger Kundenerlebnisse Bedürfnisse vorahnen. So wird der Service am Kunden noch aktiver, vom Dienstleister ausgehend.

Interessant dabei wäre, was die Hotellerie von Ihnen lernen kann. Sie setzen ja bereits Robotik für Operationen ein, während in der Hotellerie noch nicht einmal Speisen mittels Robotik vorbereitet werden.
Wir müssen dabei zunächst den Individualitätsgrad der Leistung unterscheiden. Der Eingriff an Galle oder Knie ist zu einem hohen Grad standardisiert und verläuft – zumeist – sehr ähnlich. Die Zubereitung von Speisen im Sinne einer Geschmackskomposition ist je nach Koch sicherlich ein hoch individueller Vorgang und daher sind beide Bereiche bei der Nutzung beziehungsweise dem Nutzen von Robotik nicht immer vergleichbar. Zudem sind auch bei roboterassistierten Eingriffen Menschen anwesend oder steuern sogar die Robotertechnik. Wir sprechen daher immer eher von einer Assistenz unter nach wie vor menschlicher Beobachtung. Kein Mensch ist wie der andere und so ist es auch in der Gastronomie mit den Lebensmitteln. In beiden Bereichen kommt es auf den individuellen Blick und das Feingefühl an, damit ein für den Kunden zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wird. Robotik kann heute unterstützen. Von einer vollautomatischen Leistungserbringung sind wir noch einige Schritte entfernt.

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